Anfrage erfassen
Aus E-Mail, Portal oder Website-Chat übernehmen.
KI im Kundenservice: Anliegen schneller einordnen und Supportwissen gezielt nutzen.
Anfragen aus E-Mail, Portal oder Chat werden erkannt, mit Kunden- und Wissensdaten verbunden und als Antwort oder nächster Supportschritt vorbereitet.
Kurz gesagt: Die Lösung unterstützt den Support bei Triage, Wissenssuche, Antwortentwürfen und Ticketpflege. Standardfälle können stärker automatisiert werden; Eskalationen, Kulanz, Vertragsfragen und kritische Zusagen bleiben regelbasiert beim zuständigen Team.
Ausgangslage
Wo heute Zeit verloren geht.
- Wiederholte FragenDieselben Anliegen werden jeden Tag neu beantwortet.
- Verteiltes WissenSupportwissen liegt in Handbüchern, Tickets und Köpfen.
- Falsche ZuordnungTickets landen beim falschen Team und wandern.
- Schwankende QualitätDie Antwort hängt davon ab, wer gerade Dienst hat.
- Fehlender KontextWas beim letzten Kontakt besprochen wurde, ist nicht sichtbar.
Ablauf
Was die Lösung Schritt für Schritt tut.
Kunde und Ticket zuordnen
Bestehenden Kunden, Vertrag und offene Tickets verknüpfen.
Anliegen erkennen
Kategorie, Dringlichkeit und zuständiges Team nach Ihren Regeln.
Wissen suchen
Passende Stellen aus freigegebenen Supportquellen finden – mit Quelle.
Antwort oder Schritt vorbereiten
Entwurf, Rückfrage oder nächsten Bearbeitungsschritt vorschlagen.
Dokumentieren oder eskalieren
Ticket aktualisieren; definierte Fälle an Menschen übergeben.
Vorher – Nachher
Was sich im Arbeitsalltag verändert.
Beispiele aus dem Ablauf – ohne Prozentwerte, die erst eine Messung im Betrieb liefern kann.
| Situation | Heute | Mit der Lösung |
|---|---|---|
| Standardfrage | jedes Mal neu getippt | Entwurf aus freigegebenem Supportwissen, Mensch prüft |
| Zuordnung | manuell, oft falsch | nach Regeln, mit Kunde und Vertrag verknüpft |
| Kontext | im alten Ticket suchen | vorherige Kontakte sichtbar |
| Eskalation | Bauchgefühl | definierte Regeln, nachvollziehbar |
Nutzen
Was der Use Case verbessert.
Schnellere Triage
Kategorie, Kunde und Team stehen früh fest.
Konsistentere Antworten
Dieselben Quellen, dieselben Regeln.
Bessere Wissensnutzung
Supportwissen wird gefunden statt neu geschrieben.
Weniger Ticketaufwand
Pflege und Dokumentation werden vorbereitet.
Im Einsatz
So sieht die Arbeit damit aus.
Beispielmotive aus unserer Bildwelt – die Oberflächen im Bild sind Illustrationen, keine Kundendaten.
Verantwortung
Was beim Menschen bleibt.
Eskalationen, Kulanz, Vertragsfragen, Beschwerden und jede Zusage mit Kostenfolge. Standardfälle werden vorbereitet; sensible Entscheidungen bleiben beim Team.
Die Lösung bereitet vor, sortiert und übergibt – entschieden und freigegeben wird von Ihren Mitarbeitenden, nach Regeln, die Sie festlegen.
Systeme & Integrationen
Wo die Lösung andockt.
Zum Beispiel – was konkret angebunden wird, hängt von Schnittstellen und Berechtigungen ab und wird in der Potenzialanalyse geprüft.
- Helpdesk
- CRM
- E-Mail
- Website-Chat
- Wissenssystem
- ERP
Bausteine & Produkte
Was technisch dahintersteht.
Lösungsbausteine sind die technischen Komponenten, aus denen die Lösung zusammengesetzt wird. Produkte sind nur genannt, wo sie fachlich passen.
RAG / Wissenssysteme
Supportwissen mit Quelle nutzbar machen.
Baustein ansehenKI-Agenten
Triage, Entwürfe, Ticketpflege, Eskalation.
Baustein ansehenProzessautomatisierung
Übergabe an Helpdesk und CRM.
Baustein ansehenCall Agent
Wenn der telefonische Kanal dazugehört.
Produkt ansehen
Kontrolle, Daten & Betrieb
Kontrolle bleibt Teil des Systems.
Je nach Produkt und Schnittstellen betreiben wir die Lösung bei Ihnen, in einer Schweizer Cloud oder kombiniert. Vor dem Pilot klären wir Datenflüsse, Zugriffe und Compliance-Anforderungen. Grundlagen: Private AI und On-Premise & Hybrid (Betrieb auf eigenen Servern oder gemischt).
| Thema | Umsetzung |
|---|---|
| Daten | Kunden-, Vertrags- und Ticketdaten – vertraulich. |
| Freigaben | Eskalationen, Kulanz, Vertragsfragen und kritische Zusagen gehen an das zuständige Team; automatisierte Antworten nur für definierte Standardfälle. |
| Rollen & Rechte | Wer Kundendaten sieht, wer Antworten freigibt, wer Regeln ändert. |
| Protokollierung | Anfrage, verwendete Quellen, Entwurf, Freigabe und Eskalation je Ticket nachvollziehbar. |
| Betriebsform | Private Cloud oder hybrid; das Wissenssystem kann lokal laufen, der Chat-Kanal wird im Projekt geprüft. |
Branchen
Wo dieser Use Case typisch ist.
- Industrie
- Immobilien
- Gesundheit
- branchenübergreifendder Ablauf ist nicht an eine Branche gebunden
Standard-Ablauf
So kann ein Testbetrieb (Pilot) starten.
Der Pilot bildet nicht sofort den ganzen Prozess ab. Wir wählen einen klar begrenzten Teil, definieren Freigaben und Erfolgskriterien und testen ihn mit echten Daten und den Personen, die damit arbeiten. Dieser Ablauf ist bei jedem Anwendungsfall derselbe.
- Prozess auswählenEinen klar begrenzten Teil des Ablaufs, der heute Zeit bindet und messbar ist.
- Daten und Systeme klärenWelche Daten, welche Schnittstellen, welche Berechtigungen – und was davon fehlt.
- Begrenzten Ablauf umsetzenMit definierten Freigaben und Erfolgskriterien, nicht der ganze Prozess auf einmal.
- Im echten Betrieb messenMit echten Daten und den Personen, die damit arbeiten; danach erweitern oder stoppen.
Verwandte Use Cases
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Häufige Fragen
Häufige Fragen: Kundenservice & Support
Kann Support vollautomatisch laufen?
Nur für klar definierte Standardfälle. Eskalationen und sensible Entscheidungen brauchen klare Grenzen.
Kann die KI Kundendaten berücksichtigen?
Ja, wenn Rollen, Berechtigungen und angebundene Systeme dies erlauben.
Wie verhindert man falsche Antworten?
Durch freigegebene Wissensquellen, Quellenanzeige, Einschränkung des Antwortbereichs und Eskalationsregeln.
Für welche Unternehmen eignet sich dieser Use Case?
Unternehmen mit einem Support- oder Serviceteam, dokumentiertem Produkt- oder Servicewissen und wiederkehrenden Anfragen über mehrere Kanäle.
Nächster Schritt
Diese Aufgabe bei Ihnen prüfen.
Beschreiben Sie den heutigen Ablauf in zwei Sätzen. Wir prüfen Nutzen, Datenlage, Integrationsaufwand und Risiken und zeigen, ob ein Produkt, ein Lösungsbaustein oder eine individuelle Lösung sinnvoll ist.