Anruf annehmen
Auch parallel und ausserhalb der Bürozeiten; der Agent stellt sich als KI-Assistent vor.
Voice Agents & Telefonie: Anrufe annehmen, Anliegen erfassen und richtig weiterleiten.
Anrufe werden angenommen, Anliegen erkannt, Informationen strukturiert erfasst und nach Ihren Regeln an Mitarbeitende oder Systeme übergeben.
Kurz gesagt: Ein Voice Agent übernimmt definierte Teile der telefonischen Erstannahme. Er erfasst das Anliegen, fragt notwendige Informationen ab, kann Termine vorbereiten und erzeugt einen strukturierten Vorgang. Kritische oder nicht freigegebene Fälle werden an Menschen übergeben.
Ausgangslage
Wo heute Zeit verloren geht.
- Verlorene AnrufeBei Besetzt oder im Einsatz geht der Anruf auf die Combox – oder verloren.
- ZettelwirtschaftInformationen landen auf Notizzetteln oder in Freitext.
- Vergessene RückrufeWer wann zurückrufen wollte, weiss niemand mehr.
- Unklare DringlichkeitOb es eilt, entscheidet sich erst beim Rückruf.
- Nach FeierabendAusserhalb der Bürozeiten gibt es keine strukturierte Erfassung.
Ablauf
Was die Lösung Schritt für Schritt tut.
Anliegen erkennen
Reparatur, Termin, Offerte, Rückfrage – nach Ihren Kategorien.
Daten erfassen
Name, Objekt, Adresse, Rückrufnummer und die Angaben, die der Fall braucht.
Regeln anwenden
Dringlichkeit und Zuständigkeit nach den Regeln, die Sie festlegen.
Termin oder Aufgabe vorbereiten
Terminwunsch mit dem Kalender abgleichen, Vorgang im System anlegen.
Weiterleiten
Dringendes an die zuständige Person, Übriges als strukturierte Aufgabe.
Vorher – Nachher
Was sich im Arbeitsalltag verändert.
Beispiele aus dem Ablauf – ohne Prozentwerte, die erst eine Messung im Betrieb liefern kann.
| Situation | Heute | Mit der Lösung |
|---|---|---|
| Anruf im Einsatz | geht auf die Combox, Rückruf vergessen | wird angenommen, erfasst, als Aufgabe zugewiesen |
| Terminanfrage | Zettel im Büro | Vorschlag im Kalender, Bestätigung durch Mitarbeitende |
| Dringlichkeit | beim Rückruf geklärt | nach Regeln eingestuft, Weiterleitung sofort |
| Nachvollziehbarkeit | «Wer hat angerufen?» | Gesprächszusammenfassung im CRM |
Nutzen
Was der Use Case verbessert.
Bessere Erreichbarkeit
Anrufe werden angenommen, auch wenn niemand frei ist.
Strukturierte Erfassung
Anrufe können im vereinbarten Umfang als Vorgang mit den nötigen Angaben erfasst werden.
Weniger verlorene Rückrufe
Rückrufe werden als Aufgabe angelegt, nicht gemerkt.
Nachvollziehbare Übergabe
Wer was wann erhalten hat, ist dokumentiert.
Im Einsatz
So sieht die Arbeit damit aus.
Beispielmotive aus unserer Bildwelt – die Oberflächen im Bild sind Illustrationen, keine Kundendaten.
Verantwortung
Was beim Menschen bleibt.
Zusagen, Terminbestätigungen, Beratung und jeder Fall, der nicht in die definierten Kategorien passt. Der Agent erfasst und leitet weiter; er entscheidet nicht über Notfälle.
Die Lösung bereitet vor, sortiert und übergibt – entschieden und freigegeben wird von Ihren Mitarbeitenden, nach Regeln, die Sie festlegen.
Systeme & Integrationen
Wo die Lösung andockt.
Zum Beispiel – was konkret angebunden wird, hängt von Schnittstellen und Berechtigungen ab und wird in der Potenzialanalyse geprüft.
- Telefonanlage
- CRM
- Kalender
- Ticketsystem
- Easy Factura
- individuelle Fachsoftware
Bausteine & Produkte
Was technisch dahintersteht.
Lösungsbausteine sind die technischen Komponenten, aus denen die Lösung zusammengesetzt wird. Produkte sind nur genannt, wo sie fachlich passen.
Voice Agents
Sprachverstehen, Dialog, Erfassung.
Baustein ansehenKI-Agenten
Weiterleitung, Aufgaben, Freigaben.
Baustein ansehenProzessautomatisierung
Übergabe an Kalender, CRM und Ticketsystem.
Baustein ansehenCall Agent
Unser Produkt für Anrufannahme und strukturierte Erfassung.
Produkt ansehen
Kontrolle, Daten & Betrieb
Kontrolle bleibt Teil des Systems.
Je nach Produkt und Schnittstellen betreiben wir die Lösung bei Ihnen, in einer Schweizer Cloud oder kombiniert. Vor dem Pilot klären wir Datenflüsse, Zugriffe und Compliance-Anforderungen. Grundlagen: Private AI und On-Premise & Hybrid (Betrieb auf eigenen Servern oder gemischt).
| Thema | Umsetzung |
|---|---|
| Daten | Gesprächsinhalte und Kontaktdaten – vertraulich. |
| Freigaben | Terminbestätigungen, Zusagen und alles, was Sie nicht dem Agenten überlassen, gehen an Mitarbeitende. |
| Rollen & Rechte | Wer Gesprächsprotokolle sieht, wer Regeln und Weiterleitungen ändert. |
| Protokollierung | Gespräch, Erfassung und Weiterleitung sind je Anruf nachvollziehbar. |
| Betriebsform | Private Cloud oder lokal; die Anbindung der Telefonanlage wird im Projekt geprüft. |
Branchen
Wo dieser Use Case typisch ist.
Standard-Ablauf
So kann ein Testbetrieb (Pilot) starten.
Der Pilot bildet nicht sofort den ganzen Prozess ab. Wir wählen einen klar begrenzten Teil, definieren Freigaben und Erfolgskriterien und testen ihn mit echten Daten und den Personen, die damit arbeiten. Dieser Ablauf ist bei jedem Anwendungsfall derselbe.
- Prozess auswählenEinen klar begrenzten Teil des Ablaufs, der heute Zeit bindet und messbar ist.
- Daten und Systeme klärenWelche Daten, welche Schnittstellen, welche Berechtigungen – und was davon fehlt.
- Begrenzten Ablauf umsetzenMit definierten Freigaben und Erfolgskriterien, nicht der ganze Prozess auf einmal.
- Im echten Betrieb messenMit echten Daten und den Personen, die damit arbeiten; danach erweitern oder stoppen.
Verwandte Use Cases
Thematisch nahe Seiten.
- Kundenservice & SupportSupportanfragen einordnen, Wissen nutzen und Antworten oder Eskalationen vorbereiten.
- CRM-AutomatisierungKontakte, Aktivitäten und Follow-ups aus realen Interaktionen ins CRM überführen.
- E-Mail & PosteingangPosteingänge klassifizieren, Antworten vorbereiten und Folgeprozesse starten.
Häufige Fragen
Häufige Fragen: Telefon & Voice
Wissen Anrufende, dass sie mit KI sprechen?
Ja. Die Lösung soll transparent als automatisierter, KI-gestützter Assistent auftreten.
Wie wird Schweizerdeutsch behandelt?
Sprachqualität und Dialekte müssen im Pilot mit realen Gesprächen getestet werden; wir geben keine pauschale Qualitätsgarantie.
Kann der Agent Notfälle beurteilen?
Nein. Er ist kein Notruf- oder medizinisches Entscheidungssystem; Anrufende werden zu Beginn auf die Notrufnummer hingewiesen. Dringlichkeit stuft er nur nach Regeln ein, die Sie festlegen.
Für welche Unternehmen eignet sich dieser Use Case?
Betriebe mit vielen gleichartigen Anrufen, die im Alltag nicht sofort beantwortet werden können – Handwerk und Gebäudetechnik, Praxen, Verwaltungen, Serviceteams.
Nächster Schritt
Diese Aufgabe bei Ihnen prüfen.
Beschreiben Sie den heutigen Ablauf in zwei Sätzen. Wir prüfen Nutzen, Datenlage, Integrationsaufwand und Risiken und zeigen, ob ein Produkt, ein Lösungsbaustein oder eine individuelle Lösung sinnvoll ist.